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相比手写时期,接警速度一下子提升不少,但梁苑移和同事们依然觉得不够快。“一个分局一条线,经常要排队等,有时候呼不出去,特别着急。”一旦遇到关系人命的警情,她就要站起来大声对同事喊:“不要呼某某分局,我先用。”此外,现场情况和处理进展也要等派出所、分局一层层上报。“如果电台信号中断,重新呼叫,一来一回非常耽误时间。”
如今,广州110接警服务台提档升级为综合指挥调度平台,曾经困扰接警员的问题不复存在。他们一人一张工作台,佩戴耳机坐在电脑前,边接听电话边在系统录入警情,一键即可发送到分局和派出所。民警抵达现场后手机签到,谁出警、几点到、多少警力等信息即刻上传至系统,接警员一目了然。“又快又准”,梁苑移切身体会到,联系分局、派出所越来越顺畅,接警愈发高效。据测算,接警员平均每小时能够处理二三十宗警情。
全天候面对纷繁复杂的警情,邓诗欣直言:必须练就一颗“大心脏”,处变不惊。“因为每天都有突发情况,群众会紧张,但我们不能慌。”更重要的是,她要安抚对方,引导其说出关键内容,方便“对症下药”。为此,邓诗欣工作之余自发阅读心理学相关书籍,学习专业沟通技巧。“目的是与报警人拉近距离,精准捕捉有效信息并传达给派出所的出警人员,力争完美地处理好每一宗警情,对群众负责。”
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